POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

POLÍTICAS DE VENTAS

  • Los clientes tienen derecho a recibir de ER Excursiones, todas las alternativas posibles y condiciones de viajes en el momento de la solicitud.

 

  • ER Excursiones entrega al cliente una vez vendido el servicio o producto turístico, un voucher donde describe las características del servicio contratado / comprado y la factura de venta.

 

  • ER Excursiones promociona su portafolio de servicios turísticos, de todos sus destinos con su mercado potencial, garantizando su cumplimiento.

 

  • La agencia establece como política de control y seguimiento de las ventas, lo siguiente:

    • El Director de Operaciones revisa que el valor del servicio facturado al cliente, corresponda al servicio turístico cotizado, adquirido y cancelado, con el fin de evitar inconsistencias en los ingresos recibidos por la agencia.

 

    • Ilustrar de manera responsable, los destinos/productos turísticos de la agencia. Solo se debe utilizar las cotizaciones aprobadas por el Director de Operaciones o las que se encuentren registradas en el portafolio de servicios.

 

    • Para evidenciar el estado de la venta, se realiza seguimiento a través de llamadas telefónicas a proveedores y clientes, con el fin de verificar su cumplimiento.

 

    • ER Excusiones comprueba la experiencia vivida de los clientes por los servicios comprados, realizando seguimiento post venta a través de las encuestas de satisfacción.

 

  • El cliente tiene derecho a devolución de un porcentaje del tour vendido, cuando:

    • Se haya cancelado el tour con razón justificada, la solicitud sólo se tendrá en cuenta si se reciben los soportes que justifiquen la cancelación. Una vez recibidos los soportes se procede a tramitar ante los prestadores de servicio (Hoteles, operadores, etc.) la exoneración o liquidación de penalidad o diferencias ocasionadas por cambios de fechas, dicho trámite no exime al o a los viajeros del pago de la penalidad del 10% sobre el valor total del tour, la cual sólo será devuelta en el evento en que los proveedores resuelvan exonerar del cargo por cancelación, ER Excursiones tendrá un plazo no mayor a treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se radicó la solicitud ante los proveedores. Los soportes válidos son los siguientes:

                   1. En caso de enfermedad:

                      a) Incapacidad médica expedida por centro médico autorizado.

                      b) Copia de los documentos de identidad de las personas que no viajan.

                      c) Carta firmada de los pasajeros informando el motivo por el cual no viaja.

 

- Si se ha cancelado y/o modificado sin justificación, las reservas confirmadas pueden ser canceladas o modificadas de acuerdo a    las      penalidades establecidas en las cotizaciones y confirmaciones de los servicios, en horario laboral colombiano (8:00 am – 12:00 m / 2:00pm – 5:00pm), en caso de haberse facturado se descontarán los gastos generados por esta.

 

Código de Conducta:

  1. Todos los integrantes de ER Excursiones deben ser tolerantes, respetuosos y receptivos ante los requerimientos del cliente.

  2. Promover, equitativamente, los productos turísticos de las agencias, acordes a los requerimientos de los clientes.

  3. Deben tener igualdad en el trato con el cliente, sin distinción de raza, sexo o estado de discapacidad.

  4. Deben prevenir y reportar sugerencias sobre el tema del tráfico sexual y la trata de personas.

  5. Los estados de ánimo vulnerables no deben ser percibidos por los clientes

  6. Las prebendas o estímulos ocultos de algunos proveedores, no son permitidas en la agencia y no influyen en la promoción de sus productos.

 

Objetivos: Facilitar la compra de productos turísticos a nuestros clientes.

Indicador: % de ventas de productos turísticos.

Meta: Cumplimiento de 90% del presupuesto estimado por mes.

POLITICA DE FIDELIZACIÓN

Externas:

  • Proporcionar productos y servicios que ser ajuste al perfil del cliente.

  • Lograr una cercana imaginación de los destinos a la vista de nuestros clientes, a través de asesorías personalizadas.

  • Contacto permanente de la Gerencia con los clientes, vía telefónica y presencial.

Internas:

  • Tener un buen clima laboral para lograr el beneplácito de los colaboradores.

  • Se le garantiza a los colaboradores, todos los recursos necesarios para la ejecución de sus labores y excelentes condiciones físicas.

Objetivos: Mantener una cartera de clientes con compras estables

Indicador: Deserción: Clientes desertados/total de clientes.

Frecuencia = Semestral

Meta: 5%

POLÍTICAS DE GARANTÍA

  • Avalar los servicios turísticos vendidos, a través de una exhaustiva selección de proveedores.

  • Responder con eficacia, ante los clientes, cuando se presenten inconsistencia en el servicio.

  • Propiciar una buena comunicación con los clientes ante situaciones presentadas, discrepancias en el servicio, respuesta ante una PQR o el servicio de un proveedor.
     

  • Para la recepción de quejas, sugerencias y reclamos, ER Excursiones dispone de diferentes medios de comunicación tales como llamadas telefónicas, correos electrónicos y encuesta de satisfacción, para facilidad de expresión de los clientes.
     

  • Las quejas y/o reclamos reportados por los clientes, serán tratados, para darle solución en caso de ser un incumplimiento, por parte de la Agencia o proveedor de la Agencia. El tiempo estipulado para darle respuesta a la solicitud del cliente es de 15 días hábiles.
     

  • ER Excursiones, trabaja con proveedores reconocidos y con experiencia en el sector turístico, para brindar seguridad a los clientes.


 

Objetivos: Propiciar una buena comunicación con los clientes ante las situaciones complejas presentadas.

Indicador: % de satisfacción con el tratamiento de PQR

Meta: 90%

POLÍTICAS DE PAGO

  • ER Excursiones acepta pagos solo en moneda nacional y el cliente puede realizar el pago por diferentes medios, tales como: efectivo, transferencia electrónica, consignación bancaria, tarjeta débito o tarjeta de crédito presencial.

  • Solo tendrán crédito las empresas que hayan solicitado un cupo ante la agencia y se les dará 15 días de plazo aquellas que hayan sido aprobadas y que envíen carta de responsabilidad firmada por la persona autorizada.

  • No se garantiza la reserva a servicios que no hayan sido cancelados en la fecha estipulada.


 

Objetivos: Mantener una óptima politica de recaudos en pagos de servicio

Indicador: % recaudos planeados

Meta: 90%